El GBS Experience del CX Summit dejó ver tanto las oportunidades como los retos del sector de servicios globales en Colombia

En el marco del CX Summit 2026 en Cartagena, el primer GBS Experience reunió a más de 70 líderes de servicios globales de negocio (GBS, por sus siglas en inglés) para conversar sobre el rumbo de la industria. La conversación giró en torno al papel cada vez más importante de Colombia como centro de servicios globales, así como a la competitividad, la transformación digital y el crecimiento del sector en el país y en toda Latinoamérica.

La sesión de Bernardo Londoño sobre el centro de servicios compartidos de DHL fue una buena muestra de lo mucho que ha avanzado el sector. Londoño explicó todo el trabajo detrás de construir un centro de clase mundial, y dejó claro que el conocimiento y la experiencia para crear operaciones GBS sólidas ya existen.

Aun así, una investigación presentada en el evento señaló el bilingüismo como uno de los principales retos para escalar operaciones más complejas. Para Kristin Smith, SVP of Sales de IMMERSE, el evento puso sobre la mesa una pregunta clave: ¿podrá el talento bilingüe de Colombia seguirle el paso a las ambiciones de un sector de servicios globales en pleno crecimiento?

El idioma podría estar frenando el crecimiento del sector GBS en Colombia

El sector GBS en Colombia está en expansión. El 63% de las empresas que participaron en el estudio de BPrO espera aumentar su plantilla en los próximos dos años, y se proyecta que el empleo en estas organizaciones pase de unos 17,900 a más de 22,000 puestos.

La oportunidad regional es enorme. Un estudio de 2026 de Invest in Bogotá y Michael Page ubica a Bogotá entre los tres principales centros GBS de Latinoamérica, junto con São Paulo y la Ciudad de México. Según la misma investigación, el 96% de las empresas con operaciones en la región planea mantener o ampliar su presencia, mientras los centros GBS asumen un trabajo cada vez más estratégico y de mayor valor.

Los centros de servicios globales dependen de personas capaces de trabajar más allá de las fronteras, lo que muchas veces significa trabajar en más de un idioma. Si el número de profesionales que pueden hacerlo no crece al mismo ritmo que el sector, el idioma puede convertirse en un límite para ese crecimiento.

Por eso, el dominio de idiomas va más allá del desarrollo de los empleados. Si las empresas no encuentran suficientes personas que se comuniquen con eficacia en otros idiomas, se vuelve más difícil ampliar las operaciones existentes o traer a Colombia trabajo más complejo. El idioma también puede influir en cuánto trabajo de servicios globales logra atraer y retener el país.

Más capacitación en idiomas no es necesariamente la respuesta

Una empresa puede invertir mucho en aprendizaje de idiomas y aun así tener dificultades para formar equipos que se comuniquen con eficacia en otros idiomas. La cuestión no es solo si los empleados reciben capacitación, sino para qué los prepara.

Terminar un curso u obtener cierta calificación en un examen pueden ser buenas señales de avance. Pero no es lo mismo que poder explicarle un problema a un cliente, seguir una reunión que avanza rápido, responder a una pregunta inesperada o adaptarse cuando la conversación se sale del guion. Esas situaciones exigen practicar el idioma en condiciones parecidas a las que los empleados enfrentan en su trabajo.

Para las empresas GBS, esa diferencia es clave. El objetivo no es simplemente tener más empleados tomando cursos de idiomas, sino contar con más personas capaces de usar otro idioma con eficacia en el trabajo que el negocio necesita.

Desarrollar el idioma para el trabajo que los empleados realmente hacen

Desarrollar esa capacidad requiere muchas oportunidades de usar el idioma. Los empleados necesitan escuchar, responder en tiempo real y practicar el tipo de comunicación que exige su puesto. Más difícil aún es manejar conversaciones que no se pueden anticipar ni ensayar: necesitan el dominio del idioma y la seguridad para responder cuando una interacción toma un rumbo inesperado. También necesitan retroalimentación personalizada sobre el lenguaje que usan y la forma en que se comunican.

IMMERSE está diseñado en torno a esas necesidades. Sus lecciones autodirigidas son creadas por especialistas en enseñanza de idiomas y usan IA para la práctica oral estructurada, los juegos de rol y la retroalimentación personalizada. Las clases en vivo en entornos inmersivos suman práctica en tiempo real con instructores y otros alumnos, de modo que los empleados se comunican tanto con personas reales como con la IA.

Capture lleva la práctica más allá de las clases programadas. Los empleados pueden usar momentos de su día a día como material para recibir coaching, retroalimentación y repaso. Incluso una conversación o situación que vivieron puede convertirse en práctica personalizada, para aprovechar esa experiencia y desarrollar las habilidades que cada persona necesita.

El objetivo no es ensayar todas las conversaciones posibles, sino dar a los empleados práctica y retroalimentación enfocadas para que puedan usar el idioma con eficacia en las situaciones que exige su trabajo.

El talento bilingüe es parte de la infraestructura de servicios globales de Colombia

La conversación en el GBS Experience dejó claro que desarrollar el talento bilingüe es una prioridad para que el sector GBS en Colombia siga creciendo. Los buenos modelos operativos ayudan a las empresas a crear y ampliar centros de servicios globales, pero esos centros siguen necesitando suficientes personas capaces de comunicarse con eficacia en otros idiomas a medida que el trabajo se vuelve más complejo.

Para Colombia, ampliar su base de talento bilingüe puede ayudar a que un sector GBS que ya es sólido crezca y atraiga una mayor parte del trabajo de servicios globales. Lo mismo aplica para el resto de Latinoamérica, donde los países compiten por atraer operaciones de servicios globales y las empresas deciden dónde ampliarlas.

Para IMMERSE, ese fue el tema de talento que más destacó en el GBS Experience. Al ayudar a los empleados a desarrollar las habilidades de comunicación que su trabajo realmente exige, IMMERSE ayuda a las empresas a ampliar el número de personas preparadas para hacer ese trabajo. Así, el desarrollo de idiomas deja de ser una iniciativa de aprendizaje aislada y se convierte en parte de la estrategia de talento que impulsa el crecimiento del sector GBS.