Un gerente, una jefa de departamento y una colega de Recursos Humanos se reúnen para evaluar el desempeño de una líder de equipo. Coinciden en que hace bien la mayor parte de su trabajo, pero les preocupa lo poco que participa en las videollamadas con colegas de otras sedes.

Esas reuniones son en inglés. La líder de equipo aprobó el examen de inglés de la empresa hace tres años, así que a nadie se le ocurre que pueda tratarse de un tema de idioma. En cambio, ponen en duda su seguridad y su iniciativa, y no están tan convencidos de que esté lista para asumir más responsabilidades.

Pero quizá no tienen claro qué dice y qué no dice su calificación de inglés. Esa calificación no necesariamente refleja qué tan bien puede, en inglés y en plena reunión, cuestionar a un colega, explicar un riesgo o plantear una preocupación.

Si uno de tus empleados casi nunca hablara en las reuniones, ¿cómo sabrías si es por falta de iniciativa, por una dificultad con el idioma o por ambas cosas?

Por qué las brechas de idioma pasan desapercibidas

Cuando un empleado aprueba un examen de dominio del idioma, el tema parece resuelto. Sin embargo, aprobar un examen general no garantiza que esa persona nunca vaya a tener dificultades por el idioma.

La mayoría de estos exámenes son evaluaciones generales que miden la comprensión de lectura, la gramática, la comprensión auditiva y la expresión oral como habilidades separadas. Pero dominarlas por separado no es lo mismo que tener la fluidez laboral para combinarlas en el trabajo, en tiempo real, bajo presión y cuando hay mucho en juego.

Aprobar el examen no garantiza poder sacar adelante una negociación difícil con un cliente ni tener la seguridad para expresar un desacuerdo en una reunión regional.

Un estudio de 2023 de Suzuki, Ando y Nishikawa encontró que las habilidades lingüísticas necesarias para tener un buen desempeño varían de un puesto a otro. Es decir, dos empleados con la misma calificación pueden no estar igual de preparados para comunicarse en su trabajo. También significa que un ascenso puede crear una nueva brecha de idioma: alguien que se desempeñaba bien en un puesto puede necesitar otras habilidades lingüísticas para destacar en el siguiente.

Una vez que el empleado aprueba el examen, las brechas de comunicación suelen pasar desapercibidas o confundirse con otros problemas de desempeño.

Con qué se confunde una brecha de idioma

Una brecha de idioma se puede malinterpretar de muchas maneras. La líder de equipo que no habla en las videollamadas “no es proactiva”. El gerente recién ascendido que no logra captar la atención de la sala “no tiene presencia ejecutiva”. Una nota de traspaso ambigua es señal de que el analista “no sabe definir bien los requerimientos”. La gerente que trata con clientes y no pone límites al alcance del proyecto “es demasiado complaciente”.

En algunos casos, esos juicios pueden ser acertados. Sin embargo, la investigación sugiere que esas mismas conductas podrían ser señales de brechas de idioma ocultas.

En un estudio de 2018 sobre equipos multinacionales, Li y sus colegas mostraron que quienes hablaban más tendían a ser percibidos como más capaces, aunque su desempeño real en las tareas no fuera mejor. Los autores advierten que esto puede generar un efecto no deseado: en los equipos multinacionales, quienes dominan mejor el idioma de la empresa terminan vistos como más competentes, lo sean o no.

Y no es solo una cuestión de nivel de idioma. En un estudio de 2013, Tsedal Neeley analizó una empresa que adoptó el inglés como idioma de comunicación entre países. Neeley encontró que algunos empleados no nativos se retiraban de las conversaciones por miedo a parecer incompetentes o porque se sentían disminuidos al comunicarse en inglés.

Un empleado se guardó una preocupación sobre un problema de licencias de software porque le ponía nervioso explicar su razonamiento en inglés; más tarde, ese problema retrasó el proyecto dos semanas. Otro, que había sido evaluado objetivamente con un alto nivel de fluidez, evitó hacer una crítica constructiva a un colega estadounidense por miedo a sonar “tonto” en inglés. Dijo que en su propio idioma habría hecho la misma crítica sin problema.

Estos miedos no dependían del nivel de idioma. Incluso empleados a quienes los expertos calificaban con alta fluidez a veces sentían ansiedad y se retiraban de las conversaciones.

Esto no quiere decir que quedarse callado en las videollamadas o no poner límites al alcance de un proyecto sea una señal segura de una brecha de idioma. También pueden ser señales reales de poca iniciativa o de exceso de complacencia. Pero al evaluar el desempeño, es importante considerar el idioma como un posible factor, incluso en empleados que ya aprobaron el examen de la empresa.

Una pregunta para saber si el idioma influye

Hay una forma sencilla de averiguar si un problema de desempeño tiene que ver con el idioma. Basta con hacerse esta pregunta:

¿Este mismo momento habría salido mal si la persona lo hubiera vivido en su lengua materna?

Piensa en una gerente que casi no habla durante la llamada semanal con las oficinas centrales. Rara vez cuestiona una idea o reorienta la conversación. Sería fácil concluir que le falta liderazgo y que no está lista para crecer.

Pero supongamos que todos los martes dirige una reunión en su lengua materna. Ahí toma decisiones, cuestiona supuestos y mantiene la conversación en orden. Si muestra capacidad de decisión y liderazgo que desaparecen cuando tiene que usar otro idioma, vale la pena investigar ese contraste. Quizá descubriste una brecha de idioma.

La pregunta no es infalible, pero sirve para revisar si las habilidades lingüísticas de un empleado podrían estar influyendo. Si maneja bien el mismo tipo de situación en su lengua materna, pero le cuesta en el idioma de la empresa, es posible que una brecha de idioma esté contribuyendo al problema. Si la misma dificultad aparece en ambos idiomas, lo más probable es que la explicación esté en otra parte.

Cada puesto tiene sus propias exigencias de idioma

Tu organización puede pedir que se apruebe un examen general de idioma, pero no todos los puestos requieren las mismas habilidades de comunicación. Las exigencias lingüísticas dependen de cada puesto, y los retos de idioma en el trabajo dependen de lo que el empleado realmente tiene que hacer.

Una gerente que trata con clientes puede comunicarse sin problema en conversaciones de rutina, pero no saber cómo responder cuando un cliente insiste en algo poco realista. Un analista puede hablar con seguridad en las reuniones, pero tener dificultades para hacer un traspaso complejo con la precisión suficiente para que otro equipo pueda actuar.

Incluso alguien que nunca había tenido problemas para comunicarse puede empezar a tener dificultades al cambiar de puesto, porque cada rol tiene sus propias exigencias de idioma. Después de un ascenso, quien se comunicaba bien cuando no tenía personas a su cargo de pronto puede necesitar cuestionar a colegas de mayor nivel, dar retroalimentación correctiva o defender una decisión en tiempo real.

Para RR. HH. y L&D, la siguiente tabla ofrece una forma de explorar si un aparente problema de desempeño podría tener un componente de idioma.

En lugar de preguntarte si un empleado domina en general el idioma de la empresa, identifica los momentos de comunicación que más importan en su puesto. Luego, aplica nuestra pregunta a ese momento:

¿Esto habría sido distinto en la lengua materna del trabajador?

Cuando el idioma no es el problema

Claro que no todos los problemas de desempeño tienen que ver con el idioma. Si la situación probablemente habría sido igual en la lengua materna del empleado, el problema está en otra parte.

Un líder de equipo que no escala un riesgo quizá no recibió a tiempo la información necesaria. Si esa falta de información le habría impedido escalarlo sin importar en qué idioma estuviera trabajando, no se trata de una brecha de idioma. La solución podría ser darle acceso antes a la información o definir un proceso de escalamiento más claro.

Un gerente que trata con clientes y duda en poner límites al alcance de un proyecto quizá no tiene claro si está autorizado para rechazar la solicitud. Si esa duda existiría en cualquier idioma, el problema es de autoridad para tomar decisiones, no de idioma. Aclarar quién tiene la última palabra resolvería el verdadero obstáculo.

Cuando surge un problema de desempeño en una situación en la que el empleado tiene que comunicarse en un segundo idioma, una pregunta clave es si el idioma está influyendo. Si se descarta, es momento de considerar otras explicaciones.

El objetivo de contemplar una posible brecha de idioma no es culpar al idioma de todos los problemas de desempeño. Es asegurarse de no descartarlo solo porque el empleado ya aprobó un examen.

Cuando el idioma sí es parte del problema

Cuando el idioma parece estar influyendo en un problema de desempeño, la solución tiene que ser más específica que “cierto empleado necesita más clases de idioma”. Lo que hay que hacer es identificar las situaciones concretas en las que tiene dificultades y qué necesita poder hacer mejor en ellas.

Los ejemplos de la tabla muestran cómo los objetivos de capacitación cambian según el puesto. Para una gerente que trata con clientes, podría significar practicar cómo poner límites al alcance de un proyecto en llamadas en vivo o en revisiones de negocio. Para un líder de equipo, el enfoque podría estar en el lenguaje que necesita para explicar un riesgo con claridad a colegas de mayor nivel o para dar retroalimentación correctiva de forma adecuada.

La práctica puede diseñarse en torno a las situaciones que el empleado realmente enfrenta: responder rápido a una pregunta u objeción inesperada, elegir las palabras adecuadas bajo presión o ajustar una respuesta conforme avanza la conversación. Practicar una y otra vez ayuda a desarrollar tanto la capacidad lingüística como la seguridad para responder en el momento.

Enfocar la capacitación en las tareas de comunicación propias del puesto también le da a RR. HH. y a L&D una forma más clara de medir el avance. La pregunta no es solo si el nivel general de idioma del empleado está mejorando, sino si cada vez está mejor preparado para responder a las exigencias de comunicación específicas de su puesto.

No descartes el idioma de entrada

Volvamos a la líder de equipo de la evaluación de desempeño del inicio. Es posible que participara poco en las videollamadas con colegas de otras sedes porque, de verdad, le falta iniciativa. Pero antes de llegar a esa conclusión, quienes la evalúan tienen que preguntarse si el mismo patrón aparece cuando trabaja en su lengua materna. Si no es así, vale la pena revisar más de cerca sus habilidades de idioma.

Muchos problemas de desempeño no tendrán nada que ver con el idioma, y observar cómo maneja el empleado la misma situación en su lengua materna también lo dejará claro. Pero cuando el trabajo exige comunicarse en situaciones difíciles en un segundo idioma, un examen aprobado hace años no descarta esa posibilidad.

¿No tienes claro si se trata de una brecha de idioma o de un problema de desempeño? Ayudamos a los equipos de RR. HH. a entender qué está pasando. Hablemos.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Qué causa las barreras de idioma en el trabajo?

Las barreras de idioma en el trabajo suelen surgir por lo que exige la comunicación en tiempo real. Incluso empleados que aprobaron un examen de idioma pueden tener dificultades con acentos que no conocen, personas que hablan muy rápido, vocabulario especializado o videollamadas sin pistas visuales. Los nervios de una conversación en la que hay mucho en juego también pueden afectar la comprensión y la forma de expresarse.

¿Alguien puede aprobar un examen de idioma y aun así tener dificultades en el trabajo?

Sí. Las tareas de comunicación cambian de un puesto a otro, pero los exámenes de idioma suelen ser evaluaciones generales. No miden qué tan bien maneja alguien las tareas de comunicación específicas de su puesto. Por ejemplo, llevar una negociación a un ritmo acelerado y dar retroalimentación correctiva requieren dominio del idioma, pero no exactamente las mismas habilidades de comunicación.

¿Cómo saber si es un problema de idioma o de desempeño?

Hazte una pregunta: ¿el empleado tendría el mismo problema si estuviera usando su lengua materna? Una gerente que se queda callada en la llamada semanal con las oficinas centrales, pero participa en las reuniones en su propio idioma, podría tener un problema de idioma. Si también se queda callada en las reuniones en su idioma, lo más probable es que sea un tema de desempeño.

¿Cuál es la diferencia entre dominio del idioma y fluidez?

El dominio es un nivel general de habilidad en el idioma, que normalmente se mide con un examen de gramática, lectura, comprensión auditiva y expresión oral. La fluidez laboral es la capacidad de poner esas habilidades en práctica en situaciones reales del trabajo, como dirigir una reunión o dar una mala noticia de la manera adecuada. Se puede tener lo primero sin lo segundo.

¿Cómo medir el impacto de una brecha de idioma en el negocio?

Identifica los momentos de comunicación en los que aparece la brecha, como escalar un riesgo o hacer un traspaso de trabajo, y registra qué pasa cuando salen mal. Los proyectos retrasados, las decisiones estancadas, los negocios perdidos y las horas de retrabajo se pueden medir y comparar con el tiempo. Como punto de partida, nuestra Calculadora de la Brecha de Fluidez ofrece una estimación rápida para toda la empresa.

¿Las brechas de idioma solo afectan a los equipos que trabajan en inglés?

No. La mayoría de las investigaciones sobre brechas de idioma en el trabajo se centran en el inglés, el idioma corporativo más común, pero pueden surgir en cualquier idioma en el que trabaje un equipo. Por ejemplo, un gerente brasileño podría evitar expresar su desacuerdo en una llamada con las oficinas centrales en París porque le cuesta debatir en francés o porque le da vergüenza su pronunciación.

¿No es más bien un problema cultural y no de idioma?

A veces sí. Equipos de distintas culturas pueden interpretar de manera diferente la franqueza, el silencio y el desacuerdo, incluso cuando todos tienen un buen nivel de idioma. Pero dar por hecho que un problema es cultural puede hacer que pases por alto una brecha de idioma. Si te preguntas si el silencio de un empleado en las reuniones con otras regiones tiene un origen cultural, obsérvalo en una reunión en su lengua materna. Si ahí sí participa, es posible que su silencio se deba a una brecha de idioma.